近日，多名消費(fèi)者反映，在大麥網(wǎng)搶到的林俊杰演唱會(huì)門(mén)票，付款成功后竟變成林子祥演唱會(huì)門(mén)票。由于演出時(shí)間在第二天，平臺(tái)不同意辦理退票 。購(gòu)票者質(zhì)疑平臺(tái)故意“跳票”，平臺(tái)卻認(rèn)為是購(gòu)票者不小心“點(diǎn)錯(cuò)”。

從“林俊杰”到“林子祥”，中間發(fā)生了什么？演出票務(wù)市場(chǎng)如何進(jìn)一步規(guī)范？

消費(fèi)者買(mǎi)前“林俊杰”，買(mǎi)后“林子祥”

平臺(tái)：訂單不支持退換

四川的周女士想買(mǎi)3月10日開(kāi)演的林俊杰成都站演唱會(huì)，但搶票成功后，卻發(fā)現(xiàn)買(mǎi)的是林子祥演唱會(huì)。周女士表示，自己在12日晚8點(diǎn)半前，就已提前預(yù)約林俊杰的演唱會(huì)門(mén)票，當(dāng)時(shí)也顯示“已成功預(yù)約”。到8點(diǎn)半時(shí)，首頁(yè)左下角有林俊杰演唱會(huì)的搶票模塊，她點(diǎn)進(jìn)去后馬上付款，完成后變成了林子祥演唱會(huì)的門(mén)票 ，涉及金額2760元。

周女士第一時(shí)間通過(guò)多個(gè)渠道嘗試退票，但都沒(méi)有成功?！拔掖螂娫挼臅r(shí)候不在人工客服工作時(shí)間內(nèi)。當(dāng)時(shí)也聯(lián)系不到其他渠道，我就在12315、黑貓投訴進(jìn)行退票退款申請(qǐng)?！?3日早上9點(diǎn)，大麥客服回復(fù)“此訂單不支持退換” 。

13日下午1點(diǎn)半，周女士收到平臺(tái)反饋稱：演出票為有價(jià)觀影憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)，并具有時(shí)效性、稀缺性等特征，此訂單不支持退換 ，建議周女士做好時(shí)間調(diào)整正常觀演。由于林子祥的演唱會(huì)當(dāng)晚7點(diǎn)半開(kāi)演，周女士在多方投訴未果后，不想讓2760元打水漂，還是到場(chǎng)驗(yàn)票觀演。

成都的黃女士也遇到了類似情況，她在社交平臺(tái)聯(lián)系了多位遇到同樣情況的網(wǎng)友，共有21人、32張票，總金額41760元。

她在和售票平臺(tái)、主辦方溝通后，起初得到的回復(fù)是：這是購(gòu)票者的操作失誤，訂單不支持退換?！霸谘莩獣?huì)開(kāi)始前去退票，在線客服、語(yǔ)音客服都是告訴我們演唱會(huì)有時(shí)效性、稀缺性，做好觀影行程安排，不能退。 ”

另一位用戶繆女士向記者表示，為了搶到票她做了充足的準(zhǔn)備，不太可能點(diǎn)錯(cuò)?！拔覀兝显缇皖A(yù)約了，也提前蹲點(diǎn)搶票。后面突然系統(tǒng)繁忙刷新，也沒(méi)有進(jìn)入其他頁(yè)面，能付款就付款了，確實(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有什么誤操作?！?

用戶懷疑遭遇平臺(tái)“跳票”

平臺(tái) ：僅支持未核銷(xiāo)用戶退票

周女士發(fā)現(xiàn)：“搶票模塊95%顯示的林俊杰，但在右上角有一行很小的字寫(xiě)著林子祥。它是不是設(shè)置上有一定的問(wèn)題？借林俊杰的演唱會(huì)來(lái)引流？”

針對(duì)此事，大麥回應(yīng)強(qiáng)調(diào)，經(jīng)公司技術(shù)嚴(yán)格排查核實(shí)，大麥不存在任何“跳票”的情況。主辦方允許退票，是考慮到林子祥演唱會(huì)已經(jīng)結(jié)束，但是一些誤點(diǎn)的用戶并未核銷(xiāo)，經(jīng)綜合考慮才最終同意，并非認(rèn)可用戶說(shuō)的“跳票”。

那么去看了林子祥演唱會(huì)的購(gòu)票者能否退票？大麥網(wǎng)19日深夜回應(yīng)中國(guó)之聲：接主辦方通知，此次退票僅支持在林俊杰成都演唱會(huì)搶票期間誤點(diǎn)導(dǎo)致購(gòu)錯(cuò)票且未核銷(xiāo)的用戶，其他情況仍執(zhí)行原項(xiàng)目不可退政策。

演唱會(huì)門(mén)票“貨不對(duì)板”現(xiàn)象頻發(fā)

專家：平臺(tái)要制定公平合理的退票規(guī)則

記者梳理發(fā)現(xiàn)，此類現(xiàn)象之前也出現(xiàn)過(guò)。有網(wǎng)友表示，此前購(gòu)買(mǎi)林俊杰演唱會(huì)門(mén)票買(mǎi)成了林志炫演唱會(huì)，購(gòu)買(mǎi)陳奕迅演唱會(huì)門(mén)票付款后變成陳粒演唱會(huì)……?

對(duì)于購(gòu)票者質(zhì)疑平臺(tái)首頁(yè)設(shè)置的購(gòu)票入口容易給購(gòu)票者造成錯(cuò)誤引導(dǎo)的情況，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，平臺(tái)有責(zé)任、有義務(wù)以顯著的方式提醒消費(fèi)者?！把莩獣?huì)的主要名稱、主要演員，包括演出時(shí)間和票價(jià)，都是與消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的信息?！?/p>

陳音江表示，如果平臺(tái)在售票頁(yè)面上沒(méi)有以顯著的方式來(lái)提醒消費(fèi)者注意，或者通過(guò)名稱相似、演員相似的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者買(mǎi)了自己本不想買(mǎi)的票，顯然消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)是沒(méi)有得到充分保障的。權(quán)益在沒(méi)有得到保障的情況下買(mǎi)的票，消費(fèi)者當(dāng)然可以要求退票或換票。 ”

消費(fèi)者可跟平臺(tái)協(xié)商解決，要求平臺(tái)給予退票和退費(fèi)；

如平臺(tái)拒絕退票或退費(fèi)，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或文旅行政主管部門(mén)投訴，請(qǐng)求調(diào)解；

還不能解決的，可通過(guò)申請(qǐng)仲裁，或到法院起訴。

此外，陳音江提示，如票務(wù)平臺(tái)不認(rèn)可消費(fèi)者的主張，認(rèn)為不存在“跳票”行為，平臺(tái)要提供相應(yīng)證據(jù)。電子商務(wù)法明確規(guī)定：平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)記錄保存平臺(tái)上發(fā)布的商品和服務(wù)信息，包括交易信息，并要確保信息的完整性、保密性和可用性。陳音江進(jìn)一步建議，平臺(tái)要制定公平合理的退票規(guī)則。如采取階梯式退票規(guī)則：

對(duì)于一些離演出時(shí)間較長(zhǎng)的門(mén)票，應(yīng)收取少量退票手續(xù)費(fèi)。

對(duì)于一些離演出時(shí)間較短的門(mén)票，可適當(dāng)收取較高的手續(xù)費(fèi)。

這樣，消費(fèi)者的合法權(quán)益才能得到充分保障，票務(wù)市場(chǎng)才能得到可持續(xù)的健康發(fā)展。